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Su guía para el éxito del proceso de onboarding de clientes en banca
¿Qué es el Onboarding de clientes en banca?
El proceso de onboarding de clientes en banca es un proceso crucial diseñado para verificar e integrar a los nuevos clientes en la plataforma de un banco.
El objetivo principal del proceso de onboarding de clientes es proporcionar una introducción fluida y sin problemas a los clientes, garantizando que tengan una experiencia inicial positiva, al tiempo que permite a los bancos evaluar los riesgos potenciales asociados a los nuevos clientes antes de que pasen a formar parte de su clientela.
Uno de los componentes básicos del proceso de onboarding de clientes de un banco es el conocimiento del cliente (KYC), un conjunto de comprobaciones y procedimientos que verifican la información esencial sobre la identidad de un nuevo cliente, su historial financiero y cualquier actividad destacable que pueda poner en riesgo al banco. El proceso KYC es fundamental para la gestión de riesgos en la banca y desempeña un papel fundamental en la prevención de una amplia gama de delitos como el blanqueo de dinero, el fraude y la financiación del terrorismo.
¿Qué implica el proceso de onboarding de clientes?
Los bancos y las instituciones financieras reguladas tienen un conjunto de procedimientos legales que deben llevarse a cabo antes de establecer relaciones con nuevos clientes, y estos varían según las distintas jurisdicciones.
En la mayoría de los casos, se trata de comprobaciones de conocimiento del cliente y de lucha contra el blanqueo de capitales (AML), como explicaremos con más detalle en breve, pero en algunas jurisdicciones los bancos pueden estar obligados a informar de las nuevas relaciones a los reguladores si se cumplen determinadas condiciones o a conservar los documentos utilizados con fines de verificación.
Independientemente de lo que implique el proceso de onboarding de un cliente, suele constar de los mismos cinco elementos constitutivos:
1. Integración con el CRM del cliente
La integración de una API en el CRM de un nuevo cliente permite que el proceso del nuevo cliente progrese sin problemas desde la prospección hasta la incorporación. Esto reduce la fricción a lo largo del proceso de onboarding.
2. Integración de API en almacenes de datos
Antes de pedir información a un nuevo cliente, los bancos deberían poder comprobar internamente si la información que necesitan ya existe en repositorios de datos o si puede obtenerse a través de proveedores externos. Esto es posible gracias a las integraciones avanzadas de API con almacenes de datos.
3. Un portal digital
Ocasionalmente se dará el caso de que no haya datos disponibles y el cliente deba proporcionar toda la información que necesita un banco. Disponer de un canal digital al que los clientes puedan recurrir para cargar esta información de forma segura es esencial, al igual que integrarlo con las soluciones KYC y de onboarding.
4. KYC y evaluación del riesgo de delitos financieros
Una vez recopilada toda la información pertinente, el banco estará en condiciones de determinar los riesgos asociados a las operaciones con ese cliente. Una evaluación integrada del riesgo de delitos financieros ayuda a informar a los responsables de la toma de decisiones sobre el grado de diligencia debida que debe aplicarse a un cliente en función de su perfil de riesgo.
5. Onboarding del cliente
Una vez que se han realizado todas las comprobaciones de acuerdo con potentes controles basados en reglas y se ha dado la aprobación final, el cliente puede ser incorporado con éxito y empezar a realizar transacciones inmediatamente.
Requisitos KYC/AML para el onboarding de clientes
Las comprobaciones AML y KYC son dos procesos de cumplimiento diferentes pero relacionados que se sitúan en el núcleo del proceso de onboarding de clientes.
En la mayoría de las jurisdicciones, estas comprobaciones son obligatorias por ley. En la Unión Europea, por ejemplo, la Directiva contra el Blanqueo de Capitales, los Reglamentos del GAFI y varios marcos jurídicos de los Estados miembros exigen que los bancos realicen comprobaciones de AML y KYC según lo establecido en la ley. No hacerlo puede acarrear cuantiosas multas y posibles sanciones penales para los dirigentes si las cosas van mal.
En la mayoría de los procesos de onboarding de clientes, las comprobaciones AML y KYC incluirán los siguientes elementos:
1. Identificación del cliente
Es un imperativo operativo para los bancos saber exactamente con quién están tratando. Esto constituye la base de cualquier relación que requiera confianza mutua. Por ello, los bancos exigirán a los clientes que se identifiquen aportando documentación como pasaportes, permisos de conducir y documentos nacionales de identidad.
2. Verificación de clientes
Los bancos deben verificar que la información que les han proporcionado los clientes potenciales es auténtica y que son quienes dicen ser. La verificación suele consistir en cotejar los datos con bases de datos o recurrir a servicios de verificación de terceros.
3. Autenticación facial
Los bancos pueden emplear el reconocimiento facial y otras tecnologías biométricas para comprobar que la persona que facilita los documentos de identificación coincide con la fotografía que figura en ellos. Aunque la autenticación facial suele ser utilizada por los bancos digitales, también está empezando a ser adoptada por otros bancos "tradicionales".
4. Verificación de la dirección
Los bancos tratarán de validar la dirección residencial o comercial del cliente potencial a través de facturas de servicios públicos, documentos oficiales u otras fuentes fiables. Esto ayuda a garantizar que la información de contacto del cliente es exacta.
5. Evaluación de la relación
Los bancos deben comprender la finalidad y las actividades previstas de la cuenta de un cliente para evaluar con precisión cualquier riesgo asociado a la realización de negocios con él. Esto también ayuda a los bancos a determinar si es necesaria una diligencia debida adicional o una supervisión continua reforzada de los antecedentes y las cuentas de un cliente.
Por qué es esencial el onboarding del cliente en la banca
Ofrecer experiencias sólidas a los clientes se ha convertido en un requisito básico para cualquier banco que quiera sobrevivir a la era de la banca digital, en la que la tecnología y las expectativas de los clientes están remodelando y transformando continuamente el sector.
Aunque es importante que los bancos ofrezcan experiencias sólidas a sus clientes en todas sus operaciones, en ninguna parte es más importante que en el proceso de onboarding de nuevos clientes. La experiencia del cliente durante este proceso marca la pauta de las relaciones entre los clientes y los bancos. También desempeña un papel fundamental en la retención de clientes a largo plazo en un mercado cada vez más competitivo en el que surgen nuevos competidores a diario.
Retos del proceso de onboarding de clientes en la banca
El onboarding de clientes puede ser un proceso complejo y difícil para los bancos, debido a los diversos obstáculos que hay que superar. Aunque los distintos bancos tienen diferentes puntos débiles en sus procesos de onboarding, hay algunos temas comunes. Entre ellos figuran los siguientes:
Cumplimiento de la normativa: Los bancos están sujetos a normativas estrictas, y el cumplimiento es una prioridad máxima para ellos. Cumplir los requisitos de KYC, AML y otras normas reguladoras puede llevar mucho tiempo y consumir muchos recursos.
Garantizar la exactitud de los datos: Garantizar la exactitud de la información sobre los clientes es fundamental. El análisis y la introducción manual de datos son propensos a errores, lo que puede dar lugar a problemas de cumplimiento que exponen a los bancos a medidas punitivas por parte de los reguladores.
Hacer frente al volumen: Los bancos suelen recibir una gran afluencia de nuevos clientes. Gestionar estas solicitudes manualmente puede provocar dificultades y retrasos. También puede incitar a los empleados a precipitarse en ciertos procedimientos en los que aún se utilizan procesos manuales.
Experiencia del cliente: Los procesos de onboarding largos y engorrosos pueden frustrar a los clientes y disuadirles de completar el proceso. Los clientes que tienen una mala experiencia son más propensos a irse a la competencia.
Adaptabilidad: Los bancos necesitan ampliar sus procesos de onboarding de forma eficiente a medida que crecen. Los procesos manuales pueden no adaptarse fácilmente a los volúmenes cambiantes.
Al abordar estos y otros retos, la automatización puede marcar una gran diferencia y transformar el lento y frustrante proceso de onboarding de clientes de un banco en uno que ofrezca a los clientes la mejor primera impresión.
La automatización puede, por ejemplo, agilizar el cumplimiento de las normas verificando de forma rápida y precisa los datos de los clientes comparándolos con diversas listas de vigilancia y bases de datos. También puede reducir el riesgo de error humano extrayendo y validando datos de documentos oficiales automáticamente, y facilitar el procesamiento eficiente de grandes volúmenes de datos para permitir un proceso rápido para los clientes.
¿Por qué el onboarding digital de clientes está cambiando las empresas?
Es un hecho bien conocido que el onboarding digital de clientes, respaldado por lo último en tecnología de automatización, está transformando por completo la forma de operar de los bancos y otras instituciones financieras reguladas.
La mitad de las empresas, por ejemplo, afirma que los procesos digitales reducen el fraude. Así se desprende de una encuesta realizada por Corcentric entre 400 directores financieros, el 50% de los cuales afirma que la digitalización ha beneficiado a esa parte de sus operaciones de pago. Es fácil entender por qué: El onboarding digital de clientes emplea tecnologías avanzadas de análisis de datos y verificación de identidad que son muy eficaces para frustrar intentos fraudulentos. Estas tecnologías pueden cotejar los datos proporcionados por el cliente con diversas bases de datos, lo que ayuda a las empresas a identificar actividades sospechosas en una fase temprana del proceso de onboarding.
El onboarding digital también ofrece al cliente una experiencia mucho mejor que los procesos tradicionales en persona o en papel. Fue (y sigue siendo) un cambio radical para el sector bancario donde una acción tan sencilla como abrir una nueva cuenta de cliente puede requerir rellenar formularios y papeleo sin fin. En lugar de múltiples formularios en papel y comprobaciones en persona, los bancos pueden crear una experiencia optimizada y fácil de seguir para los nuevos clientes a distancia.
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Las instituciones financieras deberían invertir en una solución sólida de captación de clientes que cumpla todos los requisitos que hemos mencionado.
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