CLM vs. CRM: Reinventar la forma de fidelizar a los clientes
CLM vs. CRM: Reinventar la forma de fidelizar a los clientes en los servicios financieros
En el sector de los servicios financieros, es esencial comprender la diferencia entre la gestión del ciclo de vida del cliente (CLM) y la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Aunque puedan parecer similares, estos dos sistemas cumplen funciones distintas.
Las entidades financieras apuestan por el uso de los datos cada vez más; sin embargo, mantienen cierta cautela debido a su preocupación por la integridad y la seguridad de los mismos. Integrar el CLM con los procesos de CRM puede resolver estos problemas de forma eficaz. Además de facilitar la toma de decisiones, el cumplimiento de la normativa vigente y la captación de clientes, integrar los sistemas CRM y CLM permite agilizar los procesos de conocimiento del cliente (KYC) y fidelización.
¿Qué es el sistema CRM?
Tradicionalmente, el CRM era un avanzado sistema de archivo, utilizado sobre todo por los departamentos de ventas y marketing. Su principal objetivo era organizar los datos de los clientes, agilizar las tareas de comunicación y simplificar los procesos de creación y consolidación de relaciones con los clientes. Con ello, se fortalecían las relaciones comerciales para estimular los niveles de crecimiento.
Evolución del sistema CRM
Aunque elementos fundamentales del CRM se mantienen, su arquitectura se ha transformado, sobre todo en el intrincado entorno que caracteriza al sector financiero. Hasta ahora, el CRM se limitaba a aplicaciones de ventas y marketing; pero, en la actualidad, los asesores financieros, los gestores de operaciones y los ejecutivos también se benefician de sus prestaciones. Este enfoque integral lo convierte en una herramienta esencial para desarrollar estrategias empresariales orientadas a impulsar el crecimiento en el sector financiero. En el ecosistema financiero, el sistema CRM no solo recaba datos; también gestiona flujos de trabajo complejos y agiliza los procesos de automatización.
Herramienta polifacética
Los sistemas CRM han evolucionado hasta convertirse en algo más que un centro de datos sobre clientes: actualmente son plataformas integrales. Gracias a estos sistemas, los usuarios pueden elaborar perfiles detallados de cada cliente, hacer un seguimiento temporal de las operaciones y personalizar el acercamiento con los clientes en función de los datos recabados.
Relaciones como elemento central
Aunque las prestaciones se amplíen, las relaciones siguen siendo la esencia del CRM. El objetivo de estos sistemas es facilitar las interacciones entre las empresas y sus clientes. Las empresas tienen más posibilidades de satisfacer las cambiantes expectativas de sus clientes si apuestan por experiencias significativas y personalizadas.
¿Qué es el sistema CLM?
Cuando se habla de sistemas CLM en el contexto del sector financiero, no cabe duda de que la prestación de productos o servicios no es más que la punta del iceberg. Con el endurecimiento de la legislación y el aumento de las expectativas de los clientes, las entidades deben adoptar estrategias cada vez más complejas y analíticas.
Entorno complejo
Los sistemas CLM representan una arquitectura integral que examina minuciosamente cada fase de la relación entre el cliente y una entidad financiera. Se distingue de los sistemas de CRM tradicionales al proporcionar análisis detallados que abarcan cada aspecto del recorrido del cliente a lo largo de su ciclo de vida.
Fenergo se enfrenta a los desafíos CLM
La banca corporativa y privada se enfrenta a complejidades operativas únicas, especialmente en los ámbitos del cumplimiento normativo y la mitigación de riesgos. Las herramientas que no abordan estas cuestiones críticas resultan, en gran medida, ineficaces. En este contexto, la solución especializada de CLM de Fenergo no solo aborda estos cruciales desafíos; también mejora la experiencia del cliente de manera integral.
¿En qué se diferencian los sistemas CRM y CLM?
Ambos sistemas de gestión contribuyen a obtener resultados organizativos tan importantes como la fidelización de la clientela, la creación de buenas relaciones, el incremento de la satisfacción y los flujos de ingresos recurrentes. Sin embargo, su alcance y sus funciones no son los mismos.
Funciones del sistema CLM y CRM
Aunque el CRM cumple con sus funciones principales, con frecuencia no satisface las rigurosas obligaciones en materia de cumplimiento requeridas para navegar por el multifacético panorama legal al que deben someterse las instituciones financieras. El CLM destaca, especialmente en lo que atañe a los asesores financieros, es en sus funciones avanzadas diseñadas para cumplir con disposiciones normativas tan complejas como las normas contra el blanqueo de capitales (AML) y de conocimiento del cliente (KYC).
El CRM se centra en fomentar, supervisar y cultivar las relaciones con los clientes, generalmente a través de herramientas diseñadas para gestionar el compromiso del cliente y realizar un seguimiento de los datos de ventas. Por otro lado, el CLM adopta una perspectiva más amplia, examinando el recorrido del cliente desde el primer contacto hasta su fidelización y reconocimiento. Su objetivo es perfeccionar cada etapa de este viaje para mejorar la experiencia del cliente y construir relaciones más sólidas.
Equilibrar la captación de clientes con el cumplimiento normativo
En el sector financiero, lograr un equilibrio entre las estrategias de captación de clientes y el cumplimiento normativo es un desafío significativo. Mientras que las prestaciones básicas del CRM se centran en gestionar interacciones y mantener relaciones, para una institución financiera, la gestión por sí sola resulta insuficiente.
El CLM, al abordar el ciclo de vida completo del cliente, no solo permite a las empresas mantener relaciones sólidas, también garantiza el cumplimiento de la normativa vigente de todas sus acciones e interacciones.
Ventajas de combinar CLM y CRM
1. Aumento de la eficiencia
Son cada vez más las entidades financieras que utilizan sistemas CRM y CLM simultáneamente. Esta estrategia unificada les permite obtener una visión holística y práctica de los datos de sus clientes a través de los distintos departamentos de la entidad, con lo que se optimiza la eficiencia operativa y el cumplimiento de la legislación aplicable.
2. Fidelización más rápida
Al apostar por un sistema centralizado e integrado, las empresas pueden acelerar los procesos de fidelización de clientela y reducir la fragmentación de los datos, lo que facilita el proceso de toma de decisiones. Esto es especialmente valioso en la gestión de patrimonios, ámbito en el que observar la normativa contra el blanqueo de capitales es fundamental. En este caso, la integración de los sistemas CRM y CLM puede facilitar la evaluación de riesgos en tiempo real durante el proceso de fidelización; de este modo, las empresas no se limitan a cumplir la normativa en materia de cumplimiento, sino que se adelantan a ella.
3. Relaciones consolidadas con los clientes
Gracias a esta estrategia, las tareas rutinarias pasan a un segundo plano y la atención se centra en lo que de verdad importa: fortalecer las relaciones con los clientes. La riqueza de los datos que recoge el sistema CRM, una vez analizados y gestionados a través del CLM, permite prestar servicios de manera más personalizada. Así pues, no basta con mejorar la eficiencia operativa; es preciso redefinir la gestión de la clientela de forma más eficaz, ajustándose a las normas y orientándose al cliente.
Integración del sistema CRM para cumplir con la normativa AML y KYC
En el sector financiero, adherirse a la normativa contra el blanqueo de capitales (AML) y de conocimiento del cliente (KYC) es una tarea compleja. La mejor solución en estos casos pasa por adaptar los sistemas CRM a fin de garantizar el cumplimiento de la normativa AML. Estos CRM especializados no se limitan a recabar datos sobre la clientela; también incorporan funciones KYC automatizadas que aprovechan los canales digitales y los datos de terceros para evaluar los riesgos con más eficacia.
La combinación de una solución de CRM adaptada a la prevención del blanqueo de capitales con herramientas de CLM lleva la gestión a un nivel más avanzado. El sistema CRM sienta las bases al recopilar los datos iniciales del cliente, y la fuerza de ventas de CLM los enriquece mediante un análisis a lo largo del ciclo de vida del cliente. Este enfoque sinérgico mejora la eficacia operativa y agiliza los procesos de fidelización de clientes, todo ello asegurando el cumplimiento de la normativa aplicable.
Preguntas frecuentes: CLM vs. CRM
¿Qué se entiende por un sistema CLM en relación con un sistema CRM?
CLM hace referencia a los sistemas CLM que operan en el entorno de los sistemas CRM. En el ciclo de vida de Salesforce, por ejemplo, los sistemas CLM se ocupan de gestionar todas las etapas de la relación de un cliente con una empresa, desde su fidelización hasta su salida, sin descuidar el cumplimiento de la normativa y la gestión eficaz de los datos.
¿En qué se diferencian los sistemas CRM de los CCM?
Los sistemas CRM se centran en la gestión de las interacciones con clientes existentes y potenciales, principalmente para optimizar las ventas y los servicios. La Gestión de la Comunicación con el Cliente (CCM) hace hincapié en una comunicación personalizada con los clientes a través de diversos canales, como el correo electrónico, los SMS o los soportes impresos.
¿Qué es CLM en Salesforce?
En Salesforce, CLM son las siglas de Contract Lifecycle Management, una prestación que agiliza la creación, el seguimiento y la gestión de contratos y acuerdos en el marco de la plataforma.