KYC y Onboarding de clientes para las Fintechs

April 15, 2024

A medida que más competidores entran en el mercado, las empresas de tecnología financiera que quieren mantenerse a la vanguardia se centran en iniciativas de transformación digital para mejorar las experiencias de conocimiento del cliente (KYC) y de onboarding de clientes, cada vez más conocedores de la tecnología e impulsados por trayectorias digitales de alta calidad.

Por qué es importante el proceso de onboarding de clientes

Para las instituciones financieras, y en particular para las empresas de tecnología financiera, el proceso de onboarding de clientes es uno de los procesos más importantes que deben realizarse correctamente, ya que a menudo es la primera impresión que tiene un cliente al hacer negocios con una organización; una experiencia de onboarding de clientes fluida y eficaz en los servicios financieros marca la pauta para el futuro y puede tener un gran impacto en si un cliente decide comprometerse a una relación a largo plazo con los proveedores de servicios.

Ofrecer una experiencia de onboarding de clientes estelar puede parecer sencillo, pero con el aumento de los requisitos de cumplimiento en el proceso de Conozca a su cliente (KYC) y la presión general para reducir los costes operativos, es demasiado fácil que los responsables de cumplimiento resten importancia a la calidad de esta experiencia en aras de garantizar que se marcan todas las casillas correctas.

El KYC está estrechamente relacionado con el proceso de onboarding de clientes para las Fintech y los responsables de cumplimiento deben asegurarse de que van más allá en ambos aspectos para seguir siendo competitivos.

¿Qué es KYC?

KYC es un proceso de 3 pasos que permite a las empresas verificar la identidad y evaluar la idoneidad de sus clientes, al tiempo que comprenden los riesgos asociados al hacer negocios con ellos.

El proceso KYC consiste en cotejar la información de un cliente con varios puntos de datos para asegurarse de que es quien dice ser. Cuando hay abundancia de datos disponibles (por ejemplo, nombre, dirección, identificación fiscal, informe de crédito, etc.), las comprobaciones de KYC son más precisas y fiables porque resulta más fácil detectar incoherencias y evitar que clientes volátiles accedan a sus servicios.

En el contexto del proceso de onboarding de clientes, las entidades financieras están obligadas por ley a verificar la identidad de sus clientes para cumplir la legislación contra el blanqueo de capitales y otros requisitos normativos. La onboarding de KYC es, por tanto, una obligación para todas las empresas de tecnología financiera y debe llevarse a cabo para todos los clientes nuevos y existentes.

Para más información, consulte nuestra Guía del proceso KYC.

Convertir clientes potenciales mientras se lleva a cabo el KYC

La creación de un proceso de onboarding digital fluido y eficiente es fundamental para cualquier empresa de tecnología financiera. Debe gestionarse de forma que no infrinja los procesos y objetivos de KYC de la organización y viceversa.

El proceso de onboarding de KYC puede dividirse en tres áreas:

Identificación del cliente
Verificación de credenciales
Actividades posteriores a la verificación y supervisión (alias KYC perpetuo)

Aunque el proceso de onboarding de los clientes puede llevar mucho tiempo, es crucial para garantizar que una organización no se vea expuesta a delitos financieros y otras actividades ilegítimas. También ayuda a generar confianza entre los clientes.

Esto, por supuesto, debe equilibrarse con la necesidad de reducir el abandono de los clientes; de poco sirve un proceso de onboarding de KYC si los clientes abandonan antes de haber empezado. Las tasas de abandono del proceso de onboarding de clientes son cada vez más elevadas: un informe en el que se encuestó a 4.000 consumidores de servicios bancarios reveló que, en 2020, la media de abandono de los bancos digitales era del 63%, alcanzando máximos del 70%.

Cómo superar el abandono durante el proceso de onboarding de clientes

El abandono de KYC es un quebradero de cabeza para los responsables de cumplimiento. A pesar de ser un proceso vital que debe ser ejecutado de acuerdo con los requisitos reglamentarios, muchas Fintech luchan por encontrar el equilibrio adecuado entre la recopilación de toda la información correcta y mantener las cosas simples.

Esto conduce inevitablemente a la frustración de los clientes, que quieren acabar con todo rápidamente para poder empezar a beneficiarse de los servicios de una empresa de tecnología financiera. Las principales razones por las que los clientes abortan las comprobaciones KYC incluyen:

Comprobaciones complicadas
Largos procesos de KYC
Falta de documentos de KYC a mano
Demasiada información personal requerida

Superar el abandono es, por tanto, simplemente cuestión de asegurarse de que su proceso de onboarding de KYC es claro, sencillo y rápido.

1. Aclarar el proceso de onboarding del cliente

El primer paso para reducir el proceso de onboarding de clientes KYC para las empresas de tecnología financiera es aclarar el proceso. Es probable que los clientes abandonen el proceso si no entienden lo que tienen que hacer.

Una buena forma de hacerlo es proporcionar a los clientes una lista de comprobación previa que incluya todos los documentos e información necesarios para el proceso KYC. También debe ofrecer a los clientes la opción de presentar formas alternativas de documentación en lugar de otra (por ejemplo, un permiso de conducir en lugar de un pasaporte) cuando sean aceptables.

Ahora que ya dispone de una lista de comprobación, debe proporcionar a los clientes instrucciones detalladas paso a paso para completar cada etapa del proceso KYC. Esto puede ayudar a los clientes a entender lo que se requiere en cada etapa del proceso y reducir la probabilidad de errores y abandonos. Mantenga las instrucciones claras y facilite el acceso a la asistencia, ya sea a través de un chatbot, un chat en vivo o una línea telefónica.

2. Simplifique el proceso de onboarding de KYC

Los procedimientos KYC pueden resultar abrumadores, sobre todo para los usuarios noveles, por lo que debe tratar de simplificar las cosas. Para ello:

Utilice un lenguaje sencillo: Evite la terminología técnica o jurídica porque podría confundir a sus clientes. En su lugar, utilice un lenguaje llano, sencillo y comprensible.
Implemente múltiples pasos: Divida el proceso de KYC en múltiples pasos para evitar que todo quede embutido en una sola página y pueda abrumar a sus clientes.
Sea natural: Agrupe los pasos del proceso de onboarding de KYC de una manera que sea lógica y natural. Por ejemplo, la información personal, la información organizativa y la información financiera deben formar parte de sus propios grupos en pasos separados.

Todo lo que haga que su proceso de onboarding de KYC sea más sencillo de completar ayudará a frenar el abandono y alimentará el siguiente paso.

3. Agilizar el proceso de onboarding de KYC

Una vez que haya establecido la estructura general del proceso de onboarding de KYC, intente reducir el tiempo de ejecución. ¿Dónde puede cortar y cambiar las cosas para que el proceso sea más rápido de principio a fin?

Utilice formularios breves: Divida los formularios más largos en varias partes que tarden segundos en responderse en lugar de minutos. Dividir el proceso en trozos pequeños puede ayudar a eliminar el estrés y agilizar el proceso, al tiempo que ofrece al cliente la opción de volver más tarde y continuar desde donde lo dejó, una opción que podría no estar disponible si todo forma parte de un único formulario.
Habilite la funcionalidad multidispositivo: Si tiene un cliente que comenzó el proceso en un ordenador de sobremesa pero se dio cuenta de que necesita pasar al móvil para hacer una foto, tiene que hacer esto posible permitiendo que el proceso se guarde y sea accesible de nuevo desde otro lugar. Si se ven obligados a reiniciar el proceso desde cero, se corre un gran riesgo de incitarles a abandonarlo.
Proporcione otras opciones: Es importante que un proceso de KYC sea accesible para todos. Por ello, ofrezca opciones para completarlo en línea, en persona, en papel o, en su caso, por teléfono. Es más probable que los clientes que disponen de opciones cómodas sigan el proceso hasta el final.

Al acortar el tiempo necesario para completar el proceso de onboarding de KYC, los equipos de cumplimiento pueden reducir la probabilidad de que los clientes abandonen el proceso debido a que es un inconveniente o les quita demasiado tiempo para otros asuntos urgentes.

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